认真开展服务质量提升活动，改善群众看病就医感受

认真开展服务质量提升活动，改善群众看病就医感受

2016年，我院严格贯彻落实市卫计委于开展“服务质量提升年”活动、进一步改善医疗服务行动计划等年度工作部署，坚持以三级综合医院等级评审为核心工作和切入点，认真开展服务质量提升、大型公立医院巡查、“平安医院”创建、优质护理推进等专项活动。现将我们的工作体会汇报如下。

一、以医院等级评审为抓手，全面加强医院管理。

经过5年的筹备，2016年3月，我院进入创三冲刺阶段。医院等级评审是卫生计生主管行政部门对医院进行管理的重要抓手，我院确定将创三作为医院2016年度核心工作，就是要以此为切入点，对医院管理和医疗服务进行全方位的改进提升。医院制定了创三工作方案，按照四个维度分解了任务，按照评审标准落实了4个顶层设计、15个系统化再造、20个版块化包干、60个项目化管理、637个条款责任分工，形成了“千斤重担众人挑，人人肩上有指标”的创三氛围。肩负着几代枣一医人的三级医院梦想，为实现区域医疗中心奋斗目标，我院一千三百多名干部职工众志成城、勇于担当、攻坚克难、砥砺奋进。我们进行条款解读，反复层层培训，开展应急演练，定期内审自查，利用PDCA等管理工具进行质量的持续改进。经过近1年的创三冲刺，在通过数据分析、书面评价之后，我院于2016年11月27日至12月1日接受了省卫计委组织的三级乙等综合医院现场评审，最终以优秀成绩顺利通过。经过三级医院评审的洗礼，我院干部职工的执行力和凝聚力得到大幅度提升，医院管理水平取得长足进步。

二、加强质量与安全管理，提高医疗服务能力。

医疗质量与安全是医院管理的永恒主题。2016年，我院健全了医疗质量与安全管理组织体系，升级了管理制度体系。我们修订了1435项制度和流程、69项应急预案，成为全院干部职工的行为准则。发布了31个专业的《诊疗常规（2016年版）》，印发了23个科室的《科室制度职责流程预案（2016年版）》。修订了《高风险技术操作和诊疗技术资格许可授权管理手册》，对1636项技术、1139人次的资格准入进行了许可授权。这些制度体系的完善，使我院实施每一项诊疗活动都有章可循、每个医务人员的诊疗行为都有据可依，初步实现了 “制度管人、流程管事”。制度和流程是用来执行、用来落实的，职能部门的主要职责就是督导业务科室执行制度、落实流程，确保不跑偏、不走样。我们的监管呈现高压态势，每次院周会上，医疗、护理、院感、药事四大业务主管部门，必须以PPT形式通报本周巡查中发现的安全隐患和质量缺陷，有图片有事实，让问题科室的主官曝曝光、红红脸、出出汗，事实证明比考核扣分、绩效扣钱更加有效。

2016年以来，我院逐步形成了10大信息系统。一是门诊信息化系统。包括分诊叫号排队系统，自助挂号、自助缴费、自助检验报告打印系统。二是药事管理系统，包括合理用药软件、抗菌药物分级管理软件、门诊自动发药和住院自动包药系统等。三是医院感染监测系统，全过程监测感染病例，关口前移。四是临床医疗管理系统，包括临床路径模块、单病种管理系统、医疗安全不良事件上报系统、输血管理系统、电子病历质控系统等。五是临床护理管理系统，包括门诊无线输液呼叫系统、移动护理等。六是HIS系统。七是医学检验LISS系统。八是医学影像PACS系统。九是办公信息化系统，包括OA系统、HRP系统，逐渐实现人、财、物的全面信息化管理。十是手术示教、电子期刊电子图书系统。以上十大信息平台，使我院的医院管理实现了由经验式行政化管理模式向信息化精细管理模式转变，我们的医疗服务更加便捷、高效。

三、重点加强学科建设和医疗技术，提升医院核心竞争力。

医院高度重视重点专科建设，2015年前，我院有13个湖北省县级医院临床重点专科。2016年，我院第一次参加湖北省三级医院临床重点专科创建，最后儿科、产科、急诊科榜上有名，在全省引起反响。至此，包括2012年授牌的省重点专科输血科，我院省临床重点专科达到4个。2016年，我院儿科成功创建省住院医师规范化培训儿科专业基地，成为湖北省县级医院中唯一一个规培基地。2016年，我院成功挂牌成为湖北文理学院附属枣阳医院。

医疗技术和学科建设一样，也是医院的核心竞争力。2016年，医院确定“抢占心脏大血管外科制高点，带动医院医疗技术水平全面提升”的战略。2016年5月，我院挂牌成为华科大附属协和医院心脏大血管外科枣阳基地。随后，医院派出外科医师、麻醉师、体外循环灌流师、重症医学科医师、器械护士、巡回护士等组成团队到协和医院进修学习，同时投入600多万元购置体外循环机、ACT血凝监测仪等设备设施。同年12月，在协和医院支援下，我院先后开展体外循环下心房粘液瘤切除术1例，二尖瓣狭窄瓣膜置换术1例，患者均顺利康复出院。

四、优化和再造服务流程，切实改善患者看病就医体验。

医院践行“一切以患者为中心”的服务理念，通过优化流程、再造流程，改善患者看病就医体验。例如，医院开展多种形式的预约诊疗，启用排队叫号系统，门急诊设置银行自助终端机、自助挂号、自助缴费、自助打印报告等，显著改善了过去的“三长一短”现象。开展手术室首台手术开台时间管理后，目前首台手术准点率达到95.1%，患者等待时间降幅达60%以上，手术台利用率增加20.2%。医院整体搬迁后，门诊住院条件有了极大的改善，但是医院仍不断增加便民服务设施，完善标识标牌，营造温馨便捷的诊疗环境。医院开展围手术期心理干预、多学科综合诊疗等活动，体现的是“一切以患者为中心”的医院文化理念。

医院的服务质量到底怎么样，必须由患者说了算。2016年，我院选择“湖北荆州万声通讯有限公司”为合作伙伴，进行第三方满意度调查，使医院能够真实的了解病人和社会对医院服务的客观评价。2016年从第1季度到第4季度，门诊患者满意度分别为86.6%、86.9%、86.2%、91.5%，出院患者满意度分别为88.5%、90.3%、90.8%、91.5%。2016年12月，根据襄阳市护理质控中心调查结果，我院患者满意度名列襄阳市二级以上医院第一名，达到95.16%。

当然，这些成绩的取得，得益于各位领导的大力支持，得益于各级卫生计生行政主管部门的正确领导，得益于兄弟医院的无私帮助。在此，我代表医院全体干部职工，表示诚挚的谢意和深深的敬意。谢谢！