赴济南12319热线学习参观的调研报告(精选多篇)

第一篇：赴济南12319热线学习参观的调研报告

赴济南12319热线学习参观的调研报告

3月6日，12319热线一行五人赴济南12319热线和济南12345热线进行学习参观。有关情况如下：

一、基本情况

（一）济南12319热线服务中心，又为济南市市政公用数字化管理中心，现为正处级事业单位，事业编制40人，聘任制员工60名，下设受理科、技术科、应急科、监控科、综合科五个科室，领导职数为一正两副，每科设正副科长一名。经过近年来陆续升级改造，目前已经建成热线受理中心和市政公用行业在线监控两大系统。因时间关系，仅参观学习了热线受理中心。其主要特点是：

一是在硬件技术方面，其采用分布式呼叫中心技术，采用奥迪坚交换机，通过ip电话方式受理市民来电，可实现远程座席扩展，较为灵活。因需与外网连接，为保证系统安全性，增加了诸多网络安全设备。二是在软件系统方面，因整个系统为自行开发，界面虽然不是很美观，但功能较为齐全。从电话监控、受理、回访、统计分析均具备。亮点之处主要是其流程设计非常严密，考虑到了方方面面情况，控制也很到位；员工的日常考核通过系统自动实现，也是不错的设计。三是在日常管理方面，因办公场所较为宽敞，为员工设计了休息室，晚间可轮流休息，更衣橱柜也比较大方。

（二）济南市12345政务热线，为市长公开电话，现有座席60个，全面受理全市市民来电，受理后转各委办局办理，日均接话量6000-7000个。设计双屏，一屏显示业务系统，一屏显示外网的查询系统，可为用户提供法规、交通、天气等方面查询。其主要特点是：一是系统功能非常完备，界面也非常漂亮友好。共设计了受理、转办、监督、统计分析、考核等五大功能系统，每个系统均有诸多亮点。受理系统，界面非常清晰和人性化，用户来电除了能够根据来电查询到历史信息外，还设计了智能查询库，显示与此相关的类似表单。电话受理界面设计的也非常漂亮，实时显示各类话务状态。统计分析系统，采用了非常强大的数据挖掘技术，除了通用报表之外，热点、难点、趋势性分析均能够实现，自动生成报表及实现图形曲线显示。考核系统，最大亮点是能够实现报表的自行定制，即通过修改考核规则，即自动生成所需数据。当然，统计分析也实现了报表的定制，非常方便实用有效。

二、可借鉴之处

一是流程控制方面，上述两单位均有好的做法，相比之下，我们的流程控制一是设计不够精细、考虑不够周全，二是控制不够严密。下一步应充分考虑这个问题，流程设计和实现成功就等于成功了一半。当然，需要在局现有服务规范充分修订完善的基础上进行。

二是系统软硬件实现方面，软件系统均采用了b/s结构，通过浏览器即可实现对各功能系统的访问，相对开发和维护均有好处；均采用oa的设计思想，对流程的控制和各功能的开发和实现均有很大好处。硬件方面，济南12319热线采用了外网传输数据的方面，为各责任单位带来了方便，但其充分考虑了安全性问题，增设了相关的价格不菲的网闸设备，但相对于整体来说是节约资金的。

三是对数据分析的超强实现能力，尤其是12345热线由于采用了强大的数据挖掘技术，几乎使一切创新想法成为可能，下一步我们也需要充分加以运用。

四是系统界面的美观与友好性、易用性兼得，尤其是12345热线的系统，看上去非常舒服、美观，但使用起来非常便利，达到了二者的完美统一。有些小技巧运用的非常巧妙，比如知识库中，分别增加了点击量的排序，对群众需求的认知和员工的知识薄弱点掌握都有好处。

五是文化建设方面，12319热线充分考虑了员工夜间值班休息的问题，鉴于最近员工流失严重的问题于近期新增了职工工资。12345热线在对外宣传方面设计的非常到位，凡上墙的设计均较为精美又不失简约大方，可以借鉴。

三、其他事宜

一是gis系统的运用，上述两单位均开发了gis系统，主要用于地下管线和部件的管理，目前作用不大，使用也不是很多。在系统升级中，应妥善考虑该功能的使用。因需要购买一定比例的地图，并且需要定期更新。而且考虑到该功能使用过于微观，不适应新形势发展要求。在此次系统升级过程中应慎重考虑使用。

第二篇：“12319”城建热线xx工作总结

xx，在市委、市政府的高度重视下，在建设局党委的正确领导和各兄弟单位的大力支持、配合、关心下，市“12319”城建热线服务中心全体工作人员，坚持以党的十六届五中六中全会精神为指导，努力学习邓小平理论和“三个代表”的重要思想，牢固树立全心全意为人民服务的思想，严格履行“民有所呼，我有所应”，“满意送进千万家”的服务宗旨，始终把以人为本、构建和谐社会服务理念贯穿到实际工作中去，拓宽热线服务空间,认真及时处理好人民群众的来电、来信、来访工作，做到件件有落实，事事有回音，充分调动中心工作人员的主观能动性。使热线真正成为党和人民的“连心桥”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群众监督人民公仆的“探照灯”，是了解民意、集中民智、解决民难的绿色通道，2014年中心的工作取得了可喜的成绩，受到了广大市民的赞扬和市领导及局党委的充分肯定，12319城建热线已成为ｘ市民心目中的“第二110”，并获得了市级“青年文明号”，市级机关“文明科室”等的光荣称号。

一 苦练内功，稳步提高干部职工的综合素质。

热线工作质量的提高永无止境，并与每一个职工的综合素质密切相关。为此中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。对全体工作人员进行广泛的职业道德教育，接线员和接待人员必须根据职业道德规范的要求，对投诉、咨询、建议和意见的来电来访，力求做到“礼貌、耐心、周到、细致”的八字服务方针。

城建热线的工作人员是接听群众来电的第一人，因此他们素质的高低直接决定了服务的成败。为确保服务全过程的高效运行，热线中心的所有工作人员均经过严格教育培训，要求在各个环节做到规范服务。一方面通过培训活动，让他们切实认识到建设系统各行业都事关国计民生，涉及千家万户，责任和意义重大，自觉将对人民群众的爱心和奉献精神转化为岗位行动。另一方面，通过各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。

“12319”的工作跟各职能部门的关系较大，但职能部门之间的交叉是一个比较难的问题，这就造成有的难点问题形成无人管理的现象。12319通过采取现场办公、召开协调会等方式，按照相应法规程序，请多个部门共同解决难点问题。xx年4月，北大街东卫生巷的30多户居民由于在动迁过程中，有关单位野蛮施工，将地下饮用水管线不慎挖断，导致居民两个多星期没有水吃，为此，居民代表到居委会、施工单位、自来水公司等多家单位反映，他们均相互扯皮推托责任。无奈之下，居民拨打12319服务热线，12319指挥中心将此事特事特办，组织人员及时进行实地调查，召开由相关责任 ……此处隐藏7362个字……规模是拥有三至六年级学生的总部和容纳一二年级的分部。一校两区，教育实施先进，各专用教室齐全。

（二）参观学校的总体印象。

1、外国语学校环境特色。学校校园环境幽雅、文化气息浓厚。漫步在校园中，学校的所有场所，各个角落，每一扇墙壁都书香四溢，沁人心脾；从教室、兴趣小组活动室、科学探索室、科技创新室、阅览室的精心设计，到教室走廊、墙壁的精巧布置都显得那么地精雕细琢，那么地充满了文化气息。这处处无不透出学校的构思巧妙、匠心独具。参观这样富有人文文化布置的精品校园，真令人驻足，令人留恋。刚进入学校，我就被外国语学校的“学生心目中最喜欢的老师”和师生的“明星榜”吸引住了；教室走廊的墙壁上，展示了艺术节、读书节、双语节等活动的图片；围棋室的墙壁上的三十六计，琴房墙上世界著名音乐家和乐器的图片介绍等，把每一件简单的事做得都很不简单，达到了让草木劝学、让墙壁说话、让石头砺志的目的。充分利用每一处空间，从环境的小处着眼，将名言警句、优秀的文化、做人的准则、各科知识都搬入了学生的视线，孩子们在潜移默化中，学会了做人，提升了道德情操，拓宽了知识范围。学生置身校园中，人格，品德，知识时时处处受到校园文化的熏陶，更是在潜移默化中提高自身的知识。

2、外国语学校教育教学特色。

学校设有普通班、艺术班、英特班、海外班四个不同类型的班级，适应不同家长，不同学生的需求。英特班和艺术班给我留下了较深的印象。

英特班：2014年创办，从启蒙教育开始，结合国家义务制阶段小学教育教学大纲，参考并引进国外优质资源及评价体系，满足学生身心及心理素质的发展，开发学生的聪明才智，使学生在德、智、体、美和个人潜能方面获得全面的培养和开拓不仅重视发展学生的智能，更强调培养学生具有国际间相互理解的意识和国民的责任心，使学生成为“基础扎实、善于学习、英语超前、礼仪高尚”的高素质国际化复合型人才。

艺术班：引进国内外优质教育资源，突出才艺，强化外语，满足学生身心及综合素质的发展。培养“秀外慧中、学贯中西、品位高雅、多才多艺”的未来优秀女性。课程设置特别，琴棋书画作为普及课程。在参观中，发现围棋室、书法室，古筝室、钢琴室绘画室等的桌子、凳子、地板及门窗、天花板的颜色、造型都经过精心设计，显得那么协调，古色古香，散发出文化气息。教室走廊的墙壁上，艺术班孩子活动的图片，都能让人深深感受到那种浓浓的艺术氛围。

兴趣活动丰富多彩，学校精心布置的的各种活动室场特色鲜明，有碑刻、钢琴、舞蹈、刺绣、泥塑、陶艺、剪纸、书法、航模等50多种兴趣小组，为学生提供了丰富多彩的课外活动空间。不仅可以学习这些课外的东西，兴趣课上，学校还为小学部拔尖的同学添加了奥数、奥英等拓展思维的课程。

另外，学校还重视学生综合能力的培养。连续多年利用寒暑假组团开展出国游学活动，足迹遍布美、法、德、澳、新西兰、新加坡等国。

3、外国语学校的宿舍、食堂管理。

走进宿舍、餐厅，处处显示了管理的人性化、个性化。从餐桌上的抽纸、一侧的洗手区，到墙上“为了您的身体健康，请您吃饱！”的标语，无不体现出对学生的关爱和人性化的管理。宿舍里的床、凳子、被罩床单的花色、床上的布娃娃，一切是那么的整洁、美丽、温馨。给我印象很深的是，宿舍制度的内容，它不是以制度一二三的形式罗列出来，而是用“我们宿舍的文化”作为题目，用儿童化的语言呈现出来，不但达到教育学生的目的，还容易让学生接受、遵守，也增添了一种家的温馨。比如其中有两条是这样说的：“如果你是我们大家庭中的一员，请一起来整理我们的宿舍。”“如果你能节约用品，节约用水，地球妈妈也会高兴的”。

4、新区实验小学主要凸显了“科学教育、环境教育、排球教育”三大特色。校园内有四幢既连接又有间隔的教学楼和一个体育馆，分别命名为：学道楼、问道楼、悟道楼、得道楼、体育馆。问道楼的校史成立室展示了学校十五年来的办学成果；艺术教育区域内设有音乐、美术、书法、舞蹈房；学生阅览区域设有藏书室、学生阅览室，拥有近五万册图书；信息技术区域设有电脑教室、网络管理室、软件制作室、机器人活动室、近400平米的多媒体报告厅；科技特色活动区域设有自然实验室、劳技室、科技创新室、海洋长廊、生态标本馆、科技活动区、宇宙馆。置身其中，无不被眼前一物一景，所震撼，感染。这样的环境，激发了师生热爱科学、学习科学、探究科学的兴趣。必将丰富师生的课余生活，提高科学素养，激发创新精神，锻炼实践能力。

巨大的雷锋墙耀眼醒目，成为新区实验小学一道亮丽的风景线，也体现了该校对德育工作的重视程度，据瞿主任介绍，学校全面实施素质教育，立足内涵发展，丰富校园文化，积极开展以“学雷锋精神，做雷锋少年”、“公民教育”为主题的德育特色实践活动，与贫困学校结对、成立爱心超市，编写了“学雷锋”校本教材，探索德育教育的新途径。学校成为苏州市德育示范学校、江苏省文明学校。

二、听课感受。

1、上午第二节课，我们在外国语学校，听了一节普通班的英语课。课前5分钟，学生表演了英语版的小品，让我们眼前一亮，耳目一新。后来听领导介绍，所以 班级每堂课都是如此，这不仅锻炼了学生英语的表达能力，也给学生表现的机会，锻炼了学生的表演能力，还激发了学生学习英语的兴趣。作为教师，无论是丰富的课件，还是饱满热情的精神，和学生课堂上的互动，一口纯正流利的口语，都是那么精彩。学生的课堂参与率达百分之百，是那么投入，充分发挥了学生的主体作用，激发了学生的学习热情，学生的课堂学习效率高、效果好。一节课下来，无论是提问，还是表达，从老师到学生，全是英文。他们英语口语所达到的水平令人惊叹。在平等对话，共同探究中，每一个学生都能学有所获，使全体学生都能享受到学习的成功与快乐。真正体现了朱熹的“问渠那得清如许，为有源头活水来”。

2、下午，在新区实验小学，我们听了一节郑春夫老师的《祁黄羊》。郑老师这节可课的设计非常精巧，独具匠心，打破了语文课上传统的教学方法，抛开文本，仅抓住课文中祁黄羊说的三句话。巧妙的构思，体现了郑老师的大胆创新精神。课堂上教师与学生交流，真诚自然、情感丰富，互动也自然，流畅，教师提出的问题有新意，有启发性，最大限度地调动学生的学习积极性，诱发学生展

开想象的翅膀，达到非说不可的境地。老师对学生的回答点评非常实在、真诚、到位。短短的四十分钟，充分地训练了学生读、思、说、写的能力。

三、学习、考察启示。

参观学习过程中，通过对其他学校的参观，不仅是新奇，而更多的是震惊。在校园布置，基础建设，教学设备等方面，我们不仅与经济发达地区的学校存在巨大差异，而且比本县的几大名校也落后很多。

通过这次参观考察和交流，我觉得，可以从以下几个方面进行学习借鉴：一是从小景入手，加强校园文化建设，打造个性特色校园环境；二是教学立足课堂，勇于创新，探索了一条低耗高效的教学改革之路。三是管理模式要放开些，满足学生身心及心理素质的发展；三是把兴趣活动落到实处，搞出特色化，成为亮点；四是改革英语教学模式，真正凸显双语优势。