XX单位效能管理办法
第一章 目的
第一条 目 的
为进一步规范行政行为,提升绩效管理科学化水平,强化XX单位(以下简称为XX单位)窗口及其工作人员的中心意识、责任意识、创新意识,打造一支创新务实、业务精湛的过硬人才队伍,塑造公正透明、廉洁高效自律的良好形象,充分调动工作人员的工作积极性,特制定本制度。
第二条 适用范围
本办法适用于XX单位大厅窗口及后台全体工作人员(以下简称为工作人员)。
第二章 管理职责
第三条 管理机构设置
XX单位成立督查优化办公室,并建立联合巡查组,巡查组由XX单位大厅一名窗口工作人员和督查优化办公室一名工作人员组成,负责对大厅窗口及后台统一管理,对人员考勤、行为规范、仪容仪表、环境卫生、投诉等工作日常督查。
第四条 督查优化办公室主要职责
1、制定监督、检查、考核和奖惩制度并组织实施。
2、建立和完善工作预警机制,监督业务的的接件、办理过程中的突发状况、突发事件制定相应急预案组织措施,确保大厅的正常运行的目标。
3、建立和完善周报和月报制度以及重大事项汇报制度,健全机制流程。
4、建立和完善工作人员业务办理工程中投诉管理制度,促进“热情服务、为民服务”的诚信履约。对已发生的业务办理投诉事件严格按照程序集中力量,迅速处理,防止事态扩大。
5、加强工作人员的的动态管理,定期或不定期对工作人员在工作期间的在岗、串岗、脱岗、离岗告示牌的正确启用、行为规范、窗口卫生等情况进行督查。
第三章 督查范围与内容
第五条 督查优化办公室主要督查范围
一、工作人员行为规范督查。
1、仪表举止要端庄、大方、文明、自然。着装统一整齐,女同志不得画浓妆,男同志不留长发、蓄胡须、剃光头等。
2、工作时要做到微笑服务,提倡讲普通话、语气和蔼,接待服务对象时,要使用“您好”、“请稍等”、“对不起”“别客气”、“谢谢”、“再见”等文明用语。要认真解释,对意见和批评,要耐心倾听,有则改之,无则加勉。
3、自觉遵守单位纪律,不在窗口吃零食,不串岗闲聊,玩手机、游戏,不干与工作、学习无关的事。
4、工作期间,按规定佩戴工作牌,正确启用离岗告示牌。
5、由XX单位对办公区域卫生进行责任划分,各单位应做好窗口及后台的卫生保洁工作,保持地面、桌面干净整洁;爱护公共卫生,不随地吐痰和乱丢废弃物品。
6、团结友爱,互相帮助,不说不利于民族团结的话,不做不利于团结的事,自觉维护民族大团结。
二、工作人员考勤督查:
1、自觉遵守考勤和请假制度,不迟到、不早退、不旷工,中途不擅自离岗、串岗。请假包括:事假、病假、公出、休假等。
2、公出:业务培训、现场核查、文件领取或移交以及“访惠聚”等扶贫、维稳等相关工作。
3、工作人员应执行上下班指纹考勤制度,工作日内每天4次打卡,夏季作息时间为:10:30-20:00、打卡时间(09:00-10:30、14:00-16:00、20:00-24:00)。
4、联合巡查组对全体窗口人员采取不定时巡查,巡查分为人查、机查。所有窗口人员在上、下班10分钟之内必须在岗,以大厅广播音乐的响起停止为准,联合巡查组对不在岗人员进行记录,拍照留存,所有工作人员上下班从员工通道进出。
5、工作人员应严格落实请假审批,XX单位制定统一的请假审批单,请假单需由所在单位分管领导批准以及XX单位负责人签字同意后方可生效,请假人需将生效的请假单提供至XX单位督查优化办公室备案,所有请假原则上实行事前审批,特殊情况应所在单位分管领导提前与XX单位负责人说明情况,并在次日内完成补假手续。
6、XX单位实行销假制度。请假人员需在返回工作岗位第一时间内到XX单位督查优化办公室进行销假。
7、病假2天以内实行正常请假审批,3天及以上除履行正常审批外,需同时附上医院诊断证明。
8、窗口工作人员请假超过半天,须由B岗顶替。
三、业务办理情况督查:
窗口业务办理应严格落实一次性告知制度、限时办结制、首问责任制、AB岗位责任制和窗口单位领导值班制等服务承诺制度。
一次性告知制度:办事人通过来访、来电、来信(函)、电子邮件等方式,要求给予服务或咨询有关办理事宜时,工作人员应一次性将其所要办理事项的办事依据、法律法规、办理时限、程序、所需材料以及不予办理的理由告之办事人。
限时办结分为即办件和承诺件。即办件:对材料齐全的申办事项即收即办,2个工作小时内办结,完成该件的受理、审核、审批、归档工作。承诺件:受理窗口应当场初审申报材料,对材料齐全的,应当场出具材料接收凭证,并在承诺期限内办结。
首问责任制:首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办;对不属于自己承办的事项,应将办事人员引导至承办人,或将有关事项转交承办人;承办人不在岗的,或承办人一时不明确的,首问责任人应当代为接收、转交,负责跟踪办理,并对接待办理事项进行登记,注明姓名或单位名称、住址、联系电话,办理事项,所收材料的名称、数量,以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。
AB岗位责任制:窗口单位应明确规定窗口工作人员的岗位职责,做到权责明确;同时要设置AB岗,A岗责任人因事不在岗,有B岗责任人顶岗,确保窗口不出现空岗。
5、窗口单位领导值班制:各窗口单位结合本单位窗口工作实际,每月各明确安排一名领导在窗口值班,按照单位主要领导成员每人每月值班不少于0.5个工作日,领导在一楼大厅值班,挂牌上岗。
第四章 违规处理
第六条 违规处理
一、行为规范方面
工作人员应严格落实相关制度,由督查优化办公室牵头,联合巡查组配合开展行为规范日常督查。第1次发现相关不良行为,由联合巡查组当场进行点名批评;第2次由XX单位记录备案,并且当事人作为黑榜人员进行全楼通报批评;第3次由XX单位约谈窗口首席代表;3次以上者由XX单位将相关情况上报至市纪检委。
参照本办法第六条第1点至第5点内容开展,当月累计,月底清零。
二、考勤方面
1、工作人员迟到或早退1次,由督查优化办公室对当事人进行口头批评;2次由XX单位记录备案并在评优选先中予以扣分;第3次对窗口首席代表进行约谈。
本项工作参照本办法第六条第二点内容开展,当月累计,月底清零。
2、工作人员应严格落实请假制度,未请假视为旷工。工作人员旷工、缺勤1次(半个工作日),由XX单位记录备案,在选优评先过程中予以扣分并在全楼范围内进行通报,2次及以上由XX单位将情况上报至市纪检委,并在整栋楼宇液晶显示屏进行通报。
三、业务方面
存在审批超时、制证超时、后台单位未在规定时间内办结等现象,导致系统亮“红灯”,业务科负责人主动检查业务办理情况,对于即将超时亮黄灯业务及时整改推进,如不整改将对业务科负责人进行问责处理,影响整体行政审批事项的办结率的,XX单位督查办公室及时通报业务科室及相关工作人员,窗口经批评教育仍不改正的,通报派驻单位。
第五章 结果运用
第七条 督查评比结果运用
1、评选“流动红旗服务窗口”。本活动的评比按照大厅窗口基数作为分组评比依据,大厅分为3个组评比,按每月一评比,每次3个流动红旗窗口的标准进行评选活动。以月度考核、窗口人员考勤情况、违规情况、投诉情况、群众表彰等为依据,将采取挂流动红旗和液晶电视屏滚动宣传,并将评选结果报至原单位建议作为年底考核评优的依据。
2、评选“服务标兵”即业务精通、服务热情、礼貌周到、业务量大、办件效率高的窗口人员作为评比对象;月度个人考核情况综合窗口单位推荐评出,大厅分为3个组评比,按每月一评比,优秀名额为考核对象的20%左右。将采取液晶电视屏滚动宣传,并将评选结果报至原单位建议作为年底考核评优的依据。
3、评选“优秀信息员”即上报信息数据的真实性、时效性、完整性及简报信息表达方式方法等作为主要评比标准,大厅分为3个组评比,按每月一评比,每组1名优秀信息人员。将采取液晶电视屏滚动宣传,并将评选结果报至原单位建议作为年底考核评优的依据。
4、XX单位将每月“流动红旗服务窗口”、“服务标兵”、“优秀信息员”的评比结果进行汇总,结果在XX单位大楼液晶电视屏公布。对优秀、先进窗口和个人予以通报表扬并报派驻单位;对考核优秀个人,XX单位在向派驻单位通报的同时,建议派驻单位在晋级、晋职等方面优先考虑;考核结果较差的,建议派驻单位给予批评教育;考核不称职的,通知派驻单位予以调换。
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